爱是尊重、是关心、是帮助、是付出 
       爱让医疗服务更有温度 
 
       光阴如梭，走过希望的春、似火的夏、收获的秋、寒冷的冬，大友人在十多年岁月的历练与沉淀中、在不断发展的历程中，始终牢记“成为医疗行业最佳绩效与品牌影响力的投资管理公司”的企业愿景，用勤劳与智慧不断探索如何做“好医疗”。在回归医疗本质、以病患为中心的思想指导下，初夏时节，集团正式推出“2019大友医疗优质服务季”，让“有爱有价值”的服务理念深入各医院各部门。

       我们用承诺宣誓仪式、头脑风暴、微笑墙、产后家访、医疗级月子服务、LDR家庭一体化产房、5+2S管理等形式宣扬、落实优质医疗服务这件事。9月27日，伴着夕阳，上海大友医疗投资集团在江阴留云谷酒店举办“在平凡中创造精彩——大友投资‘服务之星’汇报演讲暨授勋仪式”，来自集团旗下江阴红房子妇产医院、上海嘉华医院、常州红房子妇产医院、扬州仁爱医院的12位服务之星代表以饱满的热情进行了汇报演讲。 *现场6位点评嘉宾，他们分别是：集团董事长王友松、轮值总经理王强、江阴惠友骨科医院院长杨惠光、常务副总马超、副总经理兼财务总监滕懿、常州红房子妇产医院院长尤传利
         在进行正式汇报演讲前，9月初开始，各医院根据员工在工作中的表现已先后自行选拔出共计40位服务之星——他们没有英雄形象，只有忙碌的身影；他们亲切大方，微笑是最好的名片；他们尽职尽责，守护每一位病患健康。
         服务热情，对工作、病患有强烈的责任感，工作积极勤奋。有良好的医疗职业道德和思想素质，熟练掌握医疗知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。
         掌握规范的服务礼仪，使用文明用语，服务语言温馨，接诊态度和蔼亲切。具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。
         热爱医疗本职工作，积极地、创造性地为病患提供优质服务。常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，工作中，坚持做到微笑服务。

       他们，都是讲故事的高手。当晚，12位各院服务之星代表脸上散发着耀眼的光芒，用他们时而慷慨激昂时而婉转低回的语调、或华丽或朴实的辞藻，通过语言和肢体的力量让现场观众仿佛可以看到那一件件发生在医院的真实事例。
 
       *按现场抽签汇报演讲出场顺序展示
         作为住院部医生，我们没有四季之分，每天穿梭于病房、手术室与办公室之间，日复一日，年复一年，服务无数位病客，在主任们的带领下严格履行医生的职责，收获了患者一张张满意的笑脸。
       作为医生的我们，时刻铭记：客户至上，团队协作、服务满意。工作中我们经历了惊心动魄的危急抢救，也收获了许多不孕患者治愈后喜得贵子的喜悦。面对每天的住院病客，我们时刻换位思考，如果我是病客，我应该得到怎样的医疗服务？病客住院期间我们从心理、生理上关注她们的感受，给予她们亲人般的关怀。每晚睡觉前都会对这一天的工作做总结，哪里有欠缺，哪里继续改进前行！我们用真挚的感情，优质的医疗服务，精湛的医疗技术，让每位病客走进来都能体会到家的温暖。
         在妇科病房和手术室里，活跃着一群充满朝气和热情的护理工作者。她们每天穿梭于病房，用真诚的爱心、温暖的语言、轻柔娴熟的护理技术，让病客及家属深切感受到我们亲情化、人性化、规范化的护理服务，让妇产科的爱心之花在病房一次又一次的绚丽绽放。我作为她们当中的一员，我工作着、体验着、感悟着！
         作为一名门诊主任，信任很重要，首先要给客户留下个好印象，要保持良好的心态和精神面貌，笑迎宾客，要让他们觉得可亲、可信，愿意把健康和生命托付给你；其次，沟通要掌握技巧，抓住重点，全面了解客户的需求，有求必应，耐心解答他们的问题，用最好的医疗服务，去满足他们的要求；另外，要换位思考，尊重他们的人格，有同情心，尤其是对于特殊病客，在更大程度上给予人文关怀。
       例如：小妹妹董星星，身世可怜，从小父母离异，无人管教，16岁结婚怀孕，她的婆婆又是聋哑残疾，家境不好，所幸的是她老公有一份固定工作，收入5000 至600O元，平时生活不成问题，但没有钱订分娩套餐。为此，孕妈妈大闹情绪，说如果丈夫不答应，就在红房子生，孩子出来送人，然后分手。真是大千世界无奇不有，老公拿她没办法，急得团团转，束手无策。面对这种尴尬局面，我们反复商讨，与丈夫沟通，觉得男方老实本分、可信，分期付款有偿还能力，于是我们大胆向徐总递交了分期付款申请，得到批准。7月份分娩，老公对小妹妹很好，无钱，还是给她做了无痛分娩，总费用9980元，目前剩1100元，到月底还清，现在回医院复查，见到小夫妻和好如初，我们都非常高兴。
       大家知道，产科虽然是高风险科室，但，从来不缺鲜花和掌声，我们要戒骄戒躁，绷紧医疗安全这根弦。用脑，做个好医生；用心，服务好每一位顾客，红房子医院明天会越来越好！
         说起导医，很多人都不会注意到她们的存在。来院看病，无非都是看重医院的专家、技术之类的。也许没人会去关注她们，但这群心细人美的姑娘们，虽然不是医生、不是专家，但她们的存在也是无可替代的。在人与人相处中，第一印象格外重要，而导医就是患者对我们医院的第一印象，微笑就是促进和谐医患关系的第一步，所以首先我们要做的就是有效的微笑服务。
       我认为作为红房子的一员，要以一颗感恩的心去工作，要乐于奉献自己的每一份力量给有需要的患者，要让“有困难找导医”成为我们的服务态度；要具有钉子精神，选择了这份工作就要尽职尽责，要有韧劲，使自己成为这份工作的内行，并不断探索。   最后，优质服务季虽然告一段落，但优质服务将会一直延续，永不停止！
         当我每天穿上绿色的手术室工作服时，我就知道一天的“战斗”又开始了！燃烧自己、照亮别人、无私奉献，这是护理创始人南丁格尔所倡导的崇高人道主义精神，我们这些奋战在临床一线的护士也正是本着这种精神被人们誉为白衣天使。近期医院开展优质服务，这项活动的实施，不仅激励我们做好每一项护理工作，更是提醒着我们要时刻关怀照顾患者，设身处地为患者着想，不断提高护理水平与服务质量。
       优质服务是我们手中的一朵玫瑰，我们拥有这一枝玫瑰，就要把它赠送给每一位患者，将我们的服务从被动变成主动，从主动变成感动，用心感染每一位患者，让患者感受到家的温暖。患者的嘱托是我们工作的责任，患者的信任是我们工作的动力，患者的肯定是我们工作的激励，我们要心中有爱，去关心爱护每一位患者，让她们心灵上得到慰籍。优质服务仿佛为我们加上了一层粉红色的光晕，它感染并温暖着身边的每一个人，我们要一如既往地保持初心，不断提高护理水平，在自己的岗位上不断奋进，就像南丁格尔说的：燃烧自己，照亮别人！
         我们在市场竞争日益白热化的今天，一个医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接地决定了它的发展和运营。因此，优质服务早已被列入我们集团的办院理念，就我对医院优质服务的建设和更为科学、规范的实施要求，粗浅地做一个探讨，希望能在得到领导指正的同时提升自己。
       服务意识：态度决定一切，态度即心态，个人认为，服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的态度，就是对待工作的态度；对待工作的态度，就是对待人生的态度。
       服务水平：我们暂且将服务水平理解为服务技能，理解为专业技能，作为输液室的护士，首当其冲的是穿刺技术即一针见血，如果我们的护士专业技能这一关过不了，那么就没有资格谈水平。
       服务质量：服务质量的高低，直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要求医院医护人员必备的几个软条件：①精湛的技术②足够的耐心③博大的爱心④必备的细心⑤不变的诚心。这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因此我们的员工具备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。
         五病区是2017年4月17号开科的，开科的第四天，有一位因脑梗导致半身不遂的阿婆住进来，让我印象最深刻的是查体时发现骶尾部一个7*5cm的大压疮，已经能看见骨头，为了使压疮尽快愈合，我把她腐烂的肉用针头一点点挑出来。我一边仔细认真地帮她处理伤口，一边问她一些家里的情况来分散她的注意力，减轻阿婆的痛苦。她儿子在一旁很感动，还说我们不嫌脏，不嫌怪味，对待病人如对待家人一般。经过4个月的精心治疗，阿婆的压疮已经愈合，身体也大有好转。出院时，阿婆和她的儿子给我们送来了锦旗，上面写着“爱心天使，温暖人心”，并且一直道谢。那一刻，我感受到了自己的价值，也感受到了患者康复后的喜悦以及患者带给自己的那份尊敬和荣誉。
       奉献爱心一片，献出真情满怀，患者痊愈后的笑脸和真诚的感谢，是对我们最好的褒奖，也让我感受到了自身的价值。我们戴的燕尾帽啊，虽然没有皇冠的高贵典雅，也没有博士帽的潇洒荣光，却闪耀她圣洁的风采。我是一名普通的护士，我将会用我的爱心、真心、同情心、细心、耐心来服务每一个病人，让他们感到不是亲人胜似亲人的温暖！
         每个患者听到要做手术，都难免会紧张甚至恐惧。在这种情况下，有烦躁易怒的，有哭哭啼啼的，有忧虑重重的，也有骂骂咧咧的，总之，形形色色。但从他们进到手术室等待区的那一刻起，迎接他们的是一杯温开水，一个善意的微笑，一句安慰和鼓励的话语，至少能让他们紧张的情绪得以一丝的舒缓。术前认真核对；术中真诚交谈，一丝不苟给他们做手术，让患者感到既轻松又安全，本该备受煎熬的过程却成了增进了解，增加知识的旅途。术后再详细交代注意事项，并把每一个患者送到门诊科室，交到门诊主任的手中，让他们再次感受到我们的真诚与友善；对于术后前三天的患者重点关注，亲手给他们消毒换药，处理伤口。让他们紧绷着脸来，舒展开眉去。每每收到患者一个个满意的“谢谢”，心中便充满了欣慰。
       “泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深。”故而，细节决定成败！虽然形势逐渐严峻，竞争日益激烈。但是我坚信：在我们扬州仁爱医院这艘航船上，拼技术，比服务！以精湛的诊疗技术为帆，用热情周到的医疗服务做桨，我们会走得更稳，行得更远！
         优质服务，对我来说，其真义就在于为患者提供至诚尽心、热情周到的服务，而目的就是给所有选择来红房子待产的准妈妈们和家属带来如家般的感觉。
       从我来院工作已经有七年了，在这七年里，红房子这个充满爱的大家庭，教会了我什么是至诚尽心的服务，怎样能够为病客提供优质服务。
       至诚尽心就是没有不对的病人，只有不对的服务，因为我们明白，优质的服务唯有注入医护人员的真情才能做到。我们产科作为与病人直接沟通的窗口，自成立以来，一直坚定不移地推行医院的承诺制度，用我们的心血、技术、汗水兑现我们承诺过的每一句誓言。坚持与时俱进改善服务措施，实行首问负责制度，谁问谁负责，问题到我为止的原则，杜绝责任推脱，实行有声服务，人到声到，将“三不允许”时刻谨记在心：“不允许只打手势不说话”、“不允许回答不知道”、“不允许一走了之”。这样大大满足了病客与家属的需求，对我们的服务满意度有了进一步的提升，医护人员的责任感和使命感也会大大增强。
       至诚尽心就是要增强医护人员的亲和力，把病人满不满意、赞不赞同作为衡量医护服务的指标。作为一名助产士，每天面对多个产妇及新生儿，虽然工作繁忙，但我心中一直有个理念，孕妇选择我们红房子医院生宝宝，就是对我们最大的信任，不论是哪位医护人员都要履行好自己的职责，决不能辜负他们对我们的期望。
         无论在哪个岗位，首先要热爱自己的工作，要投入无限的真诚和热情，从一个真诚的微笑，一个体贴的动作，一句关心的话语，到个性化，真情化，人性化的服务，处处为患者着想，如此服务才能深入人心！
       某天早上我在现场巡视时，经过收费处，这天患者特别多，还有大批量的体检客户，导致一楼大厅三个窗口都排着长长的队。有位70多岁阿姨等得着急要插队，于是和队伍中的大叔发生争执，瞬间现场变得混乱。看见阿姨无奈又无助，我赶紧上前问她是不是有急事？阿姨说最近自己身体不好，女儿工作忙又不在身边，老伴常年需要人照顾，所以着急回去。“阿姨，您不要急，自己的身体也要紧呀。”我拉着阿姨的手，感觉到她的手都有点微微发抖。我微笑着对阿姨说：“阿姨我带你去楼上交费吧，楼上人少！”我们边走边聊了起来。我陪阿姨全程做完检查，拿好药之后，阿姨拉着我的手说：“谢谢、谢谢小姑娘，今天不是你，我还不知道要到什么时候，下次来，有什么事还可以找你吗？”“当然可以呀，阿姨！我是客服部小章。”阿姨说：“好的、好的小章，今天真的谢谢你了，你的笑容你的用心给我留下了深刻的印象。”
       在工作中保持良好的心态，很重要，它能促使自己快乐地生活，快乐地生活才能更好地工作。我改变不了天气，但可以改变自己的心情，时刻保持愉悦的心情，感染身边的人，真诚服务从心开始。
         怎样才能更好的做好服务工作，对此我总结了以下六点内容：一、要树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想病人之所想，急病人之所急。
       二、 要有积极沟通的意识，主动、积极地与病人沟通， 逐渐拉近距离，就能更好地知道病人需要什么，在想什么，我们该如何去应对？
       三、做好微笑服务，微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。优质服务需要我们不断的努力，因为它是 一个“只有更好，没有最好”的长远目标。
       四、聆听病人声音，虚心接受批评建议，日常工作中面对性格各异，素质不一的病人，难免会因为小疏忽或其他原因招致他们的抱怨。遇到这种情况，我们要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂 ，让他们把心里话说出来。我们应保持一颗平常心 ，克制自己，虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。
       五、保持高度的责任心和饱满的工作热情。我们就应该尽心尽责的为病人服务，当我们真诚的去服务病人时，也会慢慢的在工作中发现乐趣，而不是厌烦与抱怨，这样便能全身心地投入到工作中。
       六、思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位都是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
       被评为“服务明星”仅仅是我进步的起点，在今后的工作中我会继续对病人多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助，学会换位思考，学会“用病人的眼光去看问题，用病人的心感受问题”，做到真正无愧于“服务明星”的光荣称号。
         当我辞去了人生第一份长达5年的体检工作，来到了嘉华。也许是对体检的坚持，也许是对体检的执着，也许是对体检有着不一样的热忱。我还是选择了嘉华体检！这便是我的初心！
       8月中旬的时候，有一位老人过来体检，由于腿脚不方便，她的儿子便推着轮椅来到了体检中心，我当时就在外围导引，主动上前服务，带老人先采血，见老人在轮椅不方便，我将采血用物拿了出来，我还没开始，他的儿子就说：我母亲的静脉不好找，你可要看准了，别扎破了。我看了下老人的静脉，解释到由于静脉比较细弹性又不怎么好再加上平时不运动，我尽自己最大努力，我慢慢摸索找了几分钟、用积累的经验，一针见血，当时她儿子看我的眼神都变了，还用上海话说了“来噻”这不是在夸我厉害吗？在做彩超时门外排了很多人，但是老人长时间的等待身体会吃不消的，我就去和他人商量，耐心解释情况，优先给老人做了彩超，空腹项目做好，我便带老人去餐厅吃了早饭，又去接了杯热水，并全程接待完体检，想患者之所想，急患者之所急，多换位思考，用心去接待他们！临走时，她的儿子和我说：“今天谢谢你了，不仅技术好服务好还高效率地带我们完成体检。”这不就是用心服务得到客户的肯定吗？
       有时我也会问自己：初心是什么，在嘉华我找到了，对工作认真，始终牢记院长的教导：眼勤、口勤、手勤、脚勤。这简简单单8字，字字诛心、醍醐灌顶！而用心服务呢？当体检者走入体检中心的时候更多的是想听到，您好，体检里面走，您好，您先去采血或是贴心的给他们递上一杯热水或又或是一对一服务！从小事做起，从点滴做起，不忘初心，用心去接待每一位体检客户！
         现场授勋和颁发荣誉证书的仪式，是对12位大友服务之星的肯定和鼓励，未来，期待他们比之前的任何时候还闪耀，为病患做好医疗服务，履行自己对医疗这份神圣职业的诺言。  
       他们，相信微笑可以拉近与病患间的距离，相信服务能直抵病患心灵深处，相信职业的荣耀源于病患的每次认同，相信优质的服务需要提供人性化的关怀，他们是大友服务之星，是大友的榜样人物，应该被当作楷模去学习和效仿。从10月开始，关于12位服务之星的文章报道将陆续在大友微信公众号上发布，我们一起学习优质服务精神！